Arsae-MG amplia estrutura de atendimento da ouvidoria

Em 2020, a Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae-MG) teve capacidade de atendimento dobrada, implantação de ligação gratuita para celulares e ampliação do horário de atendimentos telefônicos. As ações buscam expandir a estrutura dos canais de atendimento para acolher demandas dos usuários dos serviços de água e esgoto dos prestadores regulados pela agência.

Segundo o ouvidor da Arsae-MG Marcellus Montarroyos Franklin, uma análise do comportamento dos usuários e do fluxo de chamadas comprovou a necessidade da ampliação do horário de atendimento, que agora é de 9h às 17h. “Por meio de monitoramento com reuniões quinzenais, apresentação e estudo de relatórios e comportamento dos usuários, analisamos o maior fluxo de atendimentos telefônicos, chamadas perdidas, tempo de espera e abandono de chamadas”, explica.

0800

Com a ampliação do horário de atendimento, o número de atendentes treinados e capacitados também aumentou. As chamadas realizadas por celular para o número 0800 da ouvidoria também estarão disponíveis em breve, com a liberação, por parte da operadora, nos próximos dias. 

“Muitos usuários não possuem telefones fixos, o que dificultava o contato. A expectativa é que tenhamos um crescimento de 300% no número de manifestações com o acesso gratuito para telefonia móvel”, afirma o ouvidor. Conforme Marcellus Franklin, a ouvidoria da Arsae-MG tem um índice de resolubilidade de aproximadamente 90% das manifestações acolhidas.

A diretora da Arsae-MG, Irene Arantes, destaca que as inovações trouxeram benefícios, tanto para os usuários quanta para as prestadoras de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário. 

Canal de comunicação

A Ouvidoria da Arsae-MG é o canal de comunicação entre usuários e prestadores de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Seu papel é tirar dúvidas dos usuários, apurar reclamações e denúncias, com a ajuda de setores especializados da agência, e aproximar a população do prestador de serviços.